اتفاقية مستوى الخدمة

نطاق الاتفاقية

تطبق هذه المستويات على خدمات المنصة القياسية ما لم ينص العرض أو العقد على مستويات أعلى أو مختلفة. لا تعد أزمنة الاستجابة أزمنة حل نهائية؛ إذ يعتمد الحل على طبيعة العطل وتعاون الأطراف.

ساعات الدعم القياسية

الدعم القياسي من 8 صباحًا إلى 8 مساءً بتوقيت الرياض، من الأحد إلى الخميس عدا الإجازات الرسمية. تتوفر متابعة الحوادث الحرجة خارج هذه الساعات فقط للخدمات التي يتضمن عقدها تغطية طوارئ ممتدة.

الأولوية والاستجابة الأولية

تحدد الأولوية من الأثر وعدد المستخدمين وتعطل البدائل، ويجوز لفريق الدعم تعديلها بعد التحقق.

• حرجة: تعطل كامل لخدمة أساسية أو خطر أمني نشط — 30 دقيقة خلال التغطية.
• عالية: أثر كبير مع تشغيل جزئي أو بديل محدود — ساعتان عمل.
• متوسطة: أثر محدود مع توفر بديل — 8 ساعات عمل.
• منخفضة: استفسار أو طلب تحسين — يومان عمل.

التوفر والصيانة

تُقاس نسبة التوفر شهريًا من نقاط المراقبة المعتمدة، ويحدد العقد النسبة المستهدفة وأي رصيد خدمة. نعلن عن الصيانة المخططة قبل 48 ساعة متى كان ذلك ممكنًا، ونجري الصيانة الطارئة فورًا عند الحاجة لحماية الخدمة والبيانات.

الإيقاف والاستثناءات

لا يدخل في قياس التوفر أو زمن الحل: الصيانة المعلنة، والقوة القاهرة، وأعطال الإنترنت أو مزود خارجي خارج السيطرة المعقولة، وأخطاء إعدادات العميل، وانتظار معلومات أو موافقة من الجمعية، والاستخدام المخالف، والهجمات العامة التي طُبقت تجاهها إجراءات الحماية المعقولة.

التحديث والتصعيد

تُحدّث التذاكر الحرجة دوريًا بحسب تطور الحادث، وتُصعّد تلقائيًا قبل تجاوز مستوى الاستجابة. بعد الحوادث الجوهرية يمكن تزويد الجمعية بملخص سبب الحادث والإجراءات التصحيحية دون كشف معلومات أمنية تخص أطرافًا أخرى.

فتح الطلب والرصيد الخدمي

تُفتح التذاكر من مركز الدعم. إذا تعذر الدخول، يستخدم info@jodfy.com أو الرقم 0555873878. لا يستحق رصيد خدمة إلا إذا نص العقد عليه، ويقدم طلبه خلال المدة المحددة بالعقد مع رقم الحادث.